El coste de la no calidad

Hay una gran competitividad en el mercado de las empresas del sector de Agencias de Colocación. El mercado va eliminando paulatinamente a aquellas que no ofrecen mejores precios en sus servicios y que no dan la calidad esperada en los mismos.

Es importante conocer lo superfluo de nuestro proceso. La reducción de gastos irá en este sentido. No podemos eliminar lo necesario pero sí podemos ajustar métodos de trabajo que no dan valor añadido a nuestro servicio e incorporar otros de los que carecemos y aportan ese valor que el cliente reconoce y exige en el servicio prestado.

Para ello, podemos apoyarnos en la norma ISO 9001 de gestión de calidad, ya que documenta los procesos de trabajo, con el fin de hacer las cosas bien evitando retoques, repeticiones del trabajo, reclamaciones del cliente, reparaciones de tareascalidad_empresarial_ANAC_ mal realizadas, etc. Todos estos costes deben eliminarse porque además generan pérdidas económicas, sin contar con la mala imagen que da a la firma y la posible fuga de clientes que dejan de confiar en nosotros. Sería bueno conocer la cuantía de todas estas pérdidas en tiempo y en dinero con el fin de poner un plan de acción para evitarlas. Una de las herramientas contrastadas para eliminar estas pérdidas es tener implantado un sistema de aseguramiento de la calidad que propone una metodología de trabajo basada en la efectividad y la eficiencia.

El servicio al Cliente debe generar ingresos, pero no siempre es así, un servicio produce costes y repercute en la cuenta de resultados al no recuperar cuantías en los tiempos adecuados. La gerencia debe estar atenta a cómo se están manejando los costes de la no calidad, ya que normalmente no se identifican por separado, van generalmente a la contabilidad tradicional de gastos.

Para lograr calidad en el servicio, hoy en día no basta con cumplir lo establecido en los requisitos del cliente; además hay que tener en cuenta una serie de intangibles como un estudio de mercado, un adecuado marketing, una promoción y gestión de las ventas, publicidad, etc.; en definitiva, servicios auxiliares que dan  más valor al cliente. Estos costes están dentro de la calidad, sin embargo, lo que implica devoluciones, incumplimientos en la negociación del contrato, en los tiempos de trabajo ofrecidos, en costes finales del servicio más elevados, en repeticiones, etc… estos serían los denominados costes de la NO CALIDAD.

Los factores para determinar los costes de la NO-CALIDAD son fundamentalmente los derivados de:

  • Costes de Reprocesos: Son los costes relacionados con hacer las cosas nuevamente, corregir los fallos o errores, reparar actuaciones mal hechas sustituyéndolas por otras bien hechas.
  • Costes de Detección: Son los costes ocasionados por revisión de trabajos para identificar posibles errores antes de que estos los detecte el cliente.

Estos costes estarían frente al coste del desempeño, que sería lo relacionado con hacer bien las cosas a la primera y libre de errores: a esto es a lo que hay que tender.

Ciertamente, la gestión de la calidad genera un relativo incremento de los costes totales en la empresa, la implantación de un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad  provoca el incremento de algunos costes en este sentido, pero contribuye a disminuir otros más sustanciales.

Los costes generados por la calidad se dividen en dos grupos:

  • Los de prevención, relativos a la detección y eliminación de las causas que originan los defectos a fin de minimizarlos.
  • Los de evaluación, que son los relativos a la evaluación del servicio por etapas sucesivas, desde la petición del cliente hasta la entrega y finalización del mismo.

Los costes generados por la NO-CALIDAD se dividen en dos categorías:

  • Costes por defectos internos: se identifica con un servicio mal hecho, debido a incumplimiento de tiempo de trabajo o falta de cualificación del trabajador, originando así rebaja en los precios por el servicio pactado disminuyendo al beneficio económico.
  • Costes por defectos externos: están asociados a rechazos del servicio por el cliente, multas y litigios, compensación económica de trabajos mal hechos, etc.

Por lo tanto, los costes de la NO-CALIDAD pueden ser muy altos, la mayoría pueden ser evitables si se tiene implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, donde se tiene procedimentado el método de trabajo, contrastado con su funcionamiento y la mejora continua. Cada proceso se revisa y evalúa con el fin de que todos los trabajadores puedan desempeñar correctamente su trabajo, ayudando al gerente a conocer las no conformidades y los puntos débiles de su empresa. No olvidemos que el nivel de calidad lo define el cliente; él es quien decide si las características del servicio le satisfacen o no y las agencias de colocación deben captar la confianza del cliente, ofreciéndole la calidad deseada.

No solamente la calidad elimina los costes de la no calidad, también constituye un factor básico para obtener ventaja competitiva.

Las agencias de colocación deben adoptar una estrategia que persiga la calidad en todos sus procesos y servicios que los diferencie de otras entidades y de la competencia y les permita afrontar los nuevos retos, desde una posición de privilegio. La consecución de esta ventaja es fundamental para el crecimiento del sector.

Estoy convencida de que la implantación de un sistema de control de calidad en este sector de Agencias de Colocación mejorará en gran medida los servicios prestados, ajustándose mejor a los requerimientos del consumidor, eliminando gastos innecesarios, participando el total del personal que integra la empresa, involucrándose en hacer bien las cosas, evitando así clientes insatisfechos, ya que estos pueden incidir sobre otros clientes potenciales, con las graves consecuencias que esto pueda acarrear. Por tanto, es imprescindible mejorar, controlar y, sobre todo, prevenir, evitando que las no conformidades puedan llegar al cliente. Esto es posible gracias a la implantación de la norma ISO 9001, que gestiona el control de calidad de la actividad a realizar y ayuda a detectar los errores con el fin de corregirles y evitarlos.

Más sobre Trinidad Bausela Grajal

Trinidad Bausela

Actualmente soy Presidenta de ANAVAM, Asociación Nacional de Auditores y verificadores Ambientales, Directora General de Consultoría Técnica de BUROTEC, así como miembro de los Comités de Normalización de AENOR en gestión Ambiental, Sostenibilidad en la construcción, Gestión de Proyectos y Ética y Gestión de riesgos. Además colaboro habitualmente con diferentes entidades impartiendo conferencias y escribiendo artículos relacionados con el Medio Ambiente, la Calidad y la Seguridad Industrial o Laboral.

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