Análisis de la gestión de las reclamaciones y la satisfacción del cliente en cumplimiento con la Norma de Calidad ISO 9001

Sergio Aguirreazcuénaga es Ingeniero Químico graduado en la Universidad de Oviedo. DespuéSergio Burotecs de completar un Máster de Sistemas de Gestión Integrada (Calidad , Medio Ambiente y Seguridad ), comenzó a trabajar como Técnico de Calidad en una empresa farmacéutica Bayer . En la actualidad está trabajando en Burotec Consultoría Tecnica desde 2008, como Coordinador Técnico y Auditor de Sistemas de Gestión (Calidad , Medio Ambiente), certificación y homologación de productos. 


 

Las reclamaciones de clientes constituyen un punto de partida excepcional para mejorar los procesos de la organización, ya que nos indican qué partes de los procesos se deben modificar para conseguir un funcionamiento óptimo de nuestra empresa.

Las reclamaciones son una opción inmediata y espontánea por parte del cliente y alimenta de información cualitativa muy importante a la organización. Lamentablemente, este método reside en una información que depende de forma exclusiva de la iniciativa del cliente, es decir, de un cliente pro-activo que comience un proceso de reclamación o sugerencia, algo que es muy poco frecuente en la actualidad.

Las reclamaciones tienen una gran utilidad para alertar con respecto a fallos en el servicio prestado o el producto realizado, pero no indica una imagen ni exacta ni estadística de la satisfacción de los clientes, aunque no debe desaprovecharse ninguna información externa con el que se pueda percibir el estado actual de la organización.

Las empresas deben trabajar para ofrecer a los clientes una rápida solución a sus reclamaciones, trabajando en el análisis de las causas raíz con la finalidad de detectar qué está generando la reclamación y corregirla lo antes posible, proponiendo soluciones destinadas a eliminar o, si no fuera posible, disminuir las reclamaciones debidas a esas causas.

El control estadístico de procesos ofrece un conjunto de herramientas estadísticas para establecer estos mecanismos de alerta. Éstas complementan los métodos tradicionales con la información de la evolución del proceso en el tiempo, lo que ayuda a identificar de manera objetiva las áreas que se beneficiarían de una mayor atención. El objetivo es analizar las reclamaciones de un área mediante técnicas de control estadístico y compararlas con técnicas multi-variables en cuanto a sus resultados y su factibilidad de aplicación.

En la actualidad, el conocimiento más experto para medir la satisfacción del cliente es el cumplimiento con la Norma Internacional ISO 9001 ya que determina la necesidad de medir y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.

El seguimiento de la percepción del cliente incluye “inputs” como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos sobre la calidad del servicio prestado o producto realizado, el análisis de la pérdida de clientes, las felicitaciones, las reclamaciones del cliente, las garantías de producto utilizadas y los informes con resultados periódicos de los agentes externalizados.

A la hora de medir la satisfacción del cliente es necesario la implicación por parte del personal interno de la empresa conversando con los clientes y recopilando datos para su posterior análisis. Se debe disponer de capacidades estadísticas y un pequeño conocimiento analítico para poder comparar los datos obtenidos y compararlos con niveles de satisfacción o incluso con la competencia, siempre obrando de la forma más objetiva posible.

En primer lugar, para la medición se ha de seleccionar el tamaño y quién debe incluirse en la muestra representativa de clientes, de tal forma que se pueda optar por la técnica más correcta de medición, ya sea por métodos cuantitativos (análisis históricos, cuestionarios y encuestas por correo electrónico, encuestas telefónicas, análisis de reclamaciones y felicitaciones, sistemas de sugerencias, etc.), como por métodos cualitativos (grupos de opinión a través de la red, entrevistas cara a cara, conversaciones durante la gestión con el cliente, etc.).

Para garantizar la imparcialidad, esta medición se debe realizar dando mayor relevancia a las puntuaciones sobre la satisfacción del servicio prestado o producto realizado que a los atributos del servicio, es decir, analizar en primer lugar el interés de la organización para posteriormente analizar los intereses del cliente.

Finalmente, se puede concluir que las propias empresas están muy preparadas para medir la satisfacción y eficacia de los servicios prestados a sus clientes, aunque en ciertos casos se puede externalizar este servicio para obtener una medición y análisis más objetivo que el realizado de forma interna.

Esta subcontratación puede suponer una mayor eficiencia en la recogida y tratamiento de la información sobre las percepciones del cliente, ayudando a ajustar con más detalle los servicios prestados o productos realizados basados en las necesidades y expectativas de sus clientes.

 

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